Italijanski regulator pokrenuo postupak protiv aviokompanije zbog naplate troškova goriva nakon kupovine karte
Italijanski organ za zaštitu tržišnog takmičenja i potrošača pokrenuo je formalnu istragu protiv niskotarifne aviokompanije Volotea zbog sporne prakse naplate dodatnih troškova goriva, i to tek nakon što putnici već kupe avionsku kartu. Regulatorno tijelo ispituje je li ovakav poslovni model u suprotnosti s važećim propisima o zaštiti potrošača i dovodi li putnike u neravnopravan položaj prilikom donošenja odluke o kupovini.
Povod za pokretanje postupka je nova cjenovna politika španskog prijevoznika, kojom kompanija prilagođava cijene karata promjenama cijena kerozina na svjetskom tržištu. Slučaj otvara šire pitanje koje već godinama prati industriju zračnog prijevoza, a to je granica između legitimnog prilagođavanja cijena tržišnim uvjetima i prakse koja potrošača ostavlja bez potpune informacije u trenutku kada donosi finansijsku odluku.
Kako funkcioniše sporna praksa naplate
Prema saopćenju italijanskog regulatora, poznatog pod skraćenicom AGCM, Volotea putnike o promjenama cijena ne obavještava u trenutku kupovine, nego tek naknadno, neposredno pred planirani datum polaska. Od kupaca se u tom periodu traži dodatna uplata u rasponu od šest do četrnaest eura po osobi po letu, pri čemu konačan iznos zavisi od kretanja cijena sirove nafte marke Brent na svjetskim berzama.
Ono što regulator izdvaja kao posebno problematično jeste vremenski okvir u kojem se doplata traži. Putnici su o izmjeni cijene obaviješteni sedam ili manje dana prije polaska, dakle u trenutku kada je promjena planova putovanja organizacijski i finansijski znatno složenija nego u trenutku same kupovine. U toj fazi mnogi putnici su već uskladili godišnji odmor, rezervirali smještaj ili kupili povezane usluge, pa im odustajanje od leta donosi dodatne gubitke koji nemaju veze sa samom kartom.
Prema obrazloženju regulatora, takav raspored putniku ostavlja vrlo malo prostora za ravnopravno odlučivanje. Umjesto da uporedi ponude različitih prijevoznika na osnovu konačne cijene, kupac se obavezuje na osnovu iznosa koji se kasnije može promijeniti, što mijenja samu prirodu transakcije.
Putnici suočeni s ograničenim izborom
Prema dostupnim informacijama, Volotea putnicima koji ne žele platiti gorivo doplatu nudi dvije mogućnosti. Prva je besplatna promjena leta na drugi termin, a druga je otkazivanje rezervacije uz povrat sredstava isključivo u obliku vaučera kompanije, dakle bez novčane refundacije na originalni način plaćanja.
Ako putnik ne prihvati nijednu od ponuđenih opcija i ne uplati traženi dodatak, rezervacija mu se automatski otkazuje, a novac koji je platio za originalnu kartu propada bez ikakve naknade. Upravo ovaj aspekt prakse AGCM ocjenjuje kao posebno spornim, jer putnika dovodi u situaciju da naknadno prihvati uvjete koje u trenutku kupovine nije znao ni mogao predvidjeti.
Razlika između povrata novca i povrata u vaučeru nije samo formalna. Vaučer veže potrošača za istu kompaniju i njene buduće usluge, dok novčana refundacija putniku vraća punu slobodu da sredstva iskoristi kod bilo kojeg prijevoznika ili za drugu svrhu. Pitanje načina povrata zato je čest predmet sporova između potrošača i prijevoznika širom Evrope.
Stav regulatora i pokrenute mjere
Italijanski regulator smatra da jednostrane promjene cijene nakon zaključenog ugovora o kupovini karte mogu biti u suprotnosti s temeljnim pravilima zaštite potrošača. Konkretno, navodi se da ovakva praksa potencijalno dovodi kupce u zabludu jer im se u trenutku kupovine prikazuju nepotpune informacije o konačnoj cijeni usluge, što može uticati na odluku o izboru leta.
Pored pokretanja redovne istrage, AGCM je istovremeno pokrenuo i postupak privremenih mjera. Cilj tih mjera je da se potencijalno sporna praksa zaustavi odmah, bez čekanja na okončanje punog regulatornog postupka. Ovakav dvostruki pristup, koji kombinuje dugoročnu istragu s hitnim privremenim mjerama, primjenjuje se kada regulator procijeni da postoji rizik od tekuće štete po veliki broj potrošača.
Postupak je tek u početnoj fazi, što znači da konačan zaključak o eventualnoj povredi propisa još nije donesen. U skladu s redovnom procedurom, kompanija će imati priliku iznijeti svoju stranu i dostaviti objašnjenje svoje cjenovne politike prije nego što regulator donese konačnu odluku.
Španija reagirala ranije
Prema izvještajima agencije Reuters, špansko udruženje za zaštitu prava potrošača Facua još je u aprilu 2026. godine podnijelo zahtjev za pokretanje istrage o istoj cjenovnoj politici Volotee. Inicijativa španskih potrošačkih organizacija prethodila je dakle talijanskom regulatornom postupku, što ukazuje na to da je praksa kompanije izazivala zabrinutost u više zemalja istovremeno.
Činjenica da je ista praksa privukla pažnju u dvije države članice Evropske unije otvara mogućnost da se pitanjem pozabave i nadnacionalne institucije, budući da su pravila o zaštiti potrošača u velikoj mjeri usklađena na nivou cijele Unije. Kompanija Volotea, prema dostupnim informacijama, nije odmah odgovorila na upit za komentar u vezi s pokretanjem talijanskog postupka.
Šta su dodaci za gorivo i odakle potiču
Da bi se razumio kontekst ovog slučaja, korisno je objasniti pojam dodatka za gorivo, u industriji poznat pod engleskim nazivom “fuel surcharge”. Riječ je o naknadi kojom aviokompanije nastoje prenijeti dio troškova goriva na cijenu karte, posebno u periodima kada cijene kerozina naglo rastu. Gorivo predstavlja jednu od najvećih pojedinačnih stavki u poslovnim troškovima svake aviokompanije, pa promjene njegove cijene imaju direktan uticaj na profitabilnost letova.
Praksa naplate ovakvih dodataka pojavila se prvenstveno tokom perioda visokih cijena nafte i u načelu nije nezakonita. Ključno pitanje, međutim, nije postojanje same naknade, nego način na koji se ona prikazuje i naplaćuje. Kada je dodatak za gorivo unaprijed uključen u prikazanu cijenu ili jasno naveden kao zasebna stavka u trenutku kupovine, putnik raspolaže potpunom informacijom i može donijeti informisanu odluku. Problem nastaje kada se cijena mijenja naknadno, nakon što je ugovor već zaključen.
Naučnici postavili 20 seizmografa na dno južnog Jadrana radi istraživanja potresa!Upravo ta razlika nalazi se u središtu italijanske istrage. Ne ispituje se ima li kompanija pravo da uzme u obzir cijenu goriva, nego smije li promjenu te cijene prenijeti na putnika nakon kupovine i pod uvjetom gubitka novca u slučaju odbijanja.
Evropski okvir zaštite potrošača
Zaštita potrošača u Evropskoj uniji počiva na nekoliko temeljnih načela koja se odnose i na zračni prijevoz. Jedno od osnovnih jeste načelo transparentnosti cijena, prema kojem konačna cijena usluge, uključujući sve obavezne naknade i poreze, mora biti poznata potrošaču prije zaključenja kupovine. Cilj tog pravila je da se spriječi praksa prikazivanja niske početne cijene koja se kasnije uvećava skrivenim troškovima.
Drugo važno načelo odnosi se na zabranu jednostranih izmjena bitnih uvjeta ugovora bez saglasnosti druge strane. Ugovor o prijevozu smatra se zaključenim u trenutku kupovine karte, pa naknadna promjena cijene u načelu zahtijeva pristanak putnika ili jasno ugovoreno pravo prijevoznika na takvu izmjenu, uz odgovarajuće zaštitne mehanizme za potrošača.
Posebnu pažnju regulatori posvećuju i takozvanim agresivnim poslovnim praksama, pod kojima se podrazumijeva svaki postupak kojim se na potrošača vrši neprimjeren pritisak da donese odluku koju inače ne bi donio. Traženje doplate neposredno pred putovanje, uz prijetnju gubitkom već uplaćenog novca, upravo je element koji italijanski regulator ispituje iz tog ugla.
Niskotarifni model i njegove specifičnosti
Slučaj treba sagledati i u okviru poslovnog modela niskotarifnih aviokompanija, koji se po strukturi cijena bitno razlikuje od tradicionalnih prijevoznika. Niskotarifni model počiva na vrlo niskoj osnovnoj cijeni karte, uz naplatu većine dodatnih usluga zasebno. Prtljag, odabir sjedišta, prioritetni ukrcaj i drugi elementi koji su kod tradicionalnih prijevoznika često uključeni u cijenu, kod niskotarifnih kompanija naplaćuju se odvojeno.
Takav pristup omogućava kompanijama da privuku putnike privlačnom početnom cijenom, dok stvarni trošak putovanja zavisi od broja dodatnih usluga koje putnik odabere. Sa stanovišta zaštite potrošača, ovaj model je legitiman sve dok su sve naknade jasno prikazane prije kupovine i dok putnik može sam odlučiti koje će usluge platiti.
Granica se prelazi kada dodatni trošak prestaje biti stvar izbora i postaje obavezan uvjet za realizaciju već kupljene usluge, a uz to se nameće naknadno. Niz regulatornih tijela u evropskim zemljama u prošlosti je ispitivao prakse niskotarifnih prijevoznika upravo zbog načina prikazivanja cijena, a u pojedinim slučajevima izricane su i kazne ili nalozi za izmjenu poslovne prakse.
Šta putnici trebaju znati
Za sve koji su kupili ili planiraju kupiti kartu bilo kojeg prijevoznika, korisno je pažljivo pratiti sve obavijesti koje stižu od kompanije u danima pred polazak. U slučaju da kompanija zatraži dodatnu uplatu, putnik ima pravo na potpunu informaciju o svim opcijama koje mu stoje na raspolaganju, uključujući uvjete promjene termina i način povrata sredstava.
Potrošači koji smatraju da im je nanesena šteta primjenom sporne prakse mogu se obratiti nacionalnim organizacijama za zaštitu potrošača u zemlji u kojoj je karta kupljena. U slučaju prekograničnih sporova unutar Evropske unije, dodatnu pomoć pruža Evropska mreža centara za zaštitu potrošača, poznata pod skraćenicom ECC-Net, koja koordinira rješavanje sporova između potrošača i kompanija iz različitih država članica.
Općenita preporuka jeste da putnici sačuvaju svu komunikaciju s prijevoznikom, uključujući potvrdu o kupovini, prikaz cijene u trenutku plaćanja i sve naknadne obavijesti o izmjenama. Takva dokumentacija može biti od koristi u eventualnom postupku pred nadležnim tijelima.
Mogući ishodi i šire implikacije
Ishod talijanskog regulatornog postupka mogao bi imati šire posljedice za cjelokupni sektor zračnog prijevoza. Ako AGCM privremenim mjerama naredi obustavu prakse dok istraga traje, to bi odmah uticalo na način na koji kompanija formira i mijenja cijene na italijanskom tržištu.
U slučaju da se na kraju postupka utvrdi povreda propisa, moguće su različite posljedice, od naloga za izmjenu poslovne prakse do izricanja novčanih kazni. Jednako tako, postupak može završiti i utvrđenjem da praksa nije u suprotnosti s propisima, ili preuzimanjem obaveza od strane kompanije da svoju cjenovnu politiku uskladi s primjedbama regulatora.
Bez obzira na konačan ishod, sam slučaj naglašava važnost transparentnosti u prikazivanju cijena u industriji koja se sve više oslanja na složene cjenovne strukture i naknadne naplate. Za putnike, glavna poruka jeste da konačnu cijenu putovanja treba sagledati u cjelini, a ne samo na osnovu početnog iznosa prikazanog pri rezervaciji.
